Service à la clientèle

Module I : accueil physique et téléphonique

  • Image professionnelle : les bons réflexes et l’état d’esprit idéal

Aborder sans stress l’arrivée des clients
Savoir se présenter et donner une image positive et courtoise de soi et de l’entreprise
Utiliser sa voix comme un outil : sourire, maîtrise du ton de voix

« Mots Positifs» : choix du vocabulaire positif et de la formulation

  • Formation : autodiagnostic et exercices pour une prise de conscience :

Voix, intonation, posture, sourire & attitude générale

  • S’adapter rapidement à son interlocuteur

Identifier le profil de son interlocuteur
Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
Rassurer l’interlocuteur et valoriser sa demande
Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

  • Mise en situation de réception et d’appels

Jeux de rôles & analyse des correctifs à apporter

Module II : Développement personnel et efficacité professionnelle

  • Formation :

Les participants s’entraineront au rebond pour identifier la bonne suite à donner

  • Se sortir habilement de situations difficiles

Savoir transmettre des mauvaises nouvelles
Savoir recentrer la discussion avec diplomatie
Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
Déjouer les manœuvres d’intimidation

  • Formation : canaliser un interlocuteur volubile et insistant, apaiser un interlocuteur agressif

Analyser les raisons de l’agressivité de l’interlocuteur
Déjouer les manœuvres d’intimidation
Créer un « binôme » avec son interlocuteur pour qu’il prenne part à la solution

  • Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

Poser les bases d’un échange constructif : compréhension, écoute
S’affirmer avec diplomatie et bienveillance dans la discussion
Mener l’entretien : être proactif en termes de proposition
Concrétiser l’échange par un résultat concret

Module III : Initiation à la vente

  • Formation

Bien connaître les produits
Optimiser les rayons afin de les rendre attractifs
Répondre aux requêtes des clients et améliorer les ventes

Pour plus d’information :

04.94.94.69.54
Lun-Ven: 9:00 – 12:00 / 14:00 – 17:00
Prise en charge